Klient może znać markę sklepu, zanim pierwszy raz wejdzie do konkretnego lokalu. Dopiero na miejscu zobaczy, jak wygląda obsługa, czy łatwo odnajdzie produkt i jak pracownik odpowie na pytanie. Dla franczyzobiorcy to przestrzeń codziennej pracy nad relacją z otoczeniem. Warto ją rozumieć szerzej niż jako organizowanie kolejnej promocji.
Marka daje punkt wyjścia do rozmowy z klientem
Franczyza pozwala korzystać z marki i modelu działania sieci. W przypadku Żabki elementem wsparcia jest również ogólnopolska komunikacja marketingowa. Prowadzący sklep nie musi więc tworzyć całej identyfikacji od podstaw. Powinien natomiast poznać zasady korzystania z materiałów i zakres działań, które może podejmować lokalnie. Dzięki temu komunikaty w punkcie sprzedaży będą zgodne z tym, co sieć przedstawia klientom w innych kanałach.
Znajomość szyldu nie odpowiada na każde pytanie dotyczące danego sklepu. Klient może potrzebować informacji o konkretnej usłudze, dostępności produktu lub sposobie skorzystania z oferty.
Przygotowując lokalną komunikację, zacznij od tych pytań. Sprawdź, co personel wyjaśnia wielokrotnie podczas zmiany i które informacje trudno znaleźć w samym sklepie. Być może wystarczy uporządkować oznaczenia albo upewnić się, że każdy pracownik potrafi jasno przedstawić warunki aktualnej akcji. Zanim zamówisz dodatkowy materiał promocyjny, ustal, czy problem rzeczywiście wymaga reklamy, czy raczej poprawy sposobu przekazywania informacji.
Obserwuj okolicę bez zgadywania potrzeb
Inaczej można planować obsługę punktu w pobliżu biur, a inaczej sklepu wśród budynków mieszkalnych. Sama lokalizacja nie daje jednak gotowej odpowiedzi na pytanie, czego potrzebują odwiedzający. Warto obserwować ruch o różnych porach i słuchać pytań klientów. Zapisuj konkretne sygnały: prośby o pomoc przy usłudze, trudności z odnalezieniem kategorii albo powtarzające się pytania o dostępność. Oddziel je od własnych przypuszczeń o tym, co „na pewno dobrze się sprzeda”.
Obserwacja powinna prowadzić do działania możliwego w ramach współpracy z siecią. Jeśli sygnał dotyczy asortymentu lub ekspozycji, sprawdź sposób zgłoszenia i zakres samodzielności.
Nie trzeba tworzyć szczegółowych profili poszczególnych osób. Do poprawy organizacji wystarczy często wiedza, z jakimi sprawami przychodzą klienci i kiedy obsługa potrzebuje dodatkowego przygotowania. Na przykład większa liczba pytań o odbiór paczek może być powodem do ponownego przećwiczenia procedury z zespołem. Taki wniosek dotyczy zaobserwowanego zadania, a nie przypisanej mieszkańcom cechy czy domniemanego stylu życia.
Wybierz kilka zachowań, które zespół potrafi powtarzać
Relacji z klientem nie warto opierać wyłącznie na zaangażowaniu jednego pracownika. Ustal sposób postępowania w typowych sytuacjach: przy pytaniu o produkt, niejasnej promocji i problemie podczas obsługi. Zespół powinien wiedzieć, które informacje może przekazać od razu, a które trzeba sprawdzić. Lepiej zapowiedzieć weryfikację niż udzielać odpowiedzi na podstawie pamięci, gdy warunki oferty budzą wątpliwości.
Przydatny zestaw ustaleń może obejmować:
- wskazywanie miejsca produktu zamiast pozostawiania klienta z ogólną odpowiedzią;
- sprawdzanie warunków promocji przed ich wyjaśnieniem;
- informowanie, kto może pomóc w sprawie wymagającej dalszego działania;
- przekazywanie kolejnej zmianie problemów, które pozostały do rozwiązania.
Każdą zasadę warto omówić na krótkim przykładzie. Jeśli klient pyta o promocję obejmującą kilka produktów, przećwicz z pracownikiem, gdzie sprawdzić warunki i jak przekazać je zrozumiale. Ogólne polecenie „dbaj o klienta” nie mówi, co zrobić w takiej sytuacji.
Podobnie jest z tempem obsługi. Zaprojektuj podział zadań na czas większego ruchu, uwzględniając rzeczywiste możliwości zespołu. Kto zajmuje się kasą, kto pomaga przy usłudze, a kto może odłożyć uzupełnianie ekspozycji? Rozwiązanie powinno odpowiadać procedurom i warunkom konkretnego punktu. Nie warto obiecywać klientom czasu obsługi, którego nie potrafisz zapewnić podczas każdej zmiany.
Dopasuj lokalne działania do zasad sieci
Zanim założysz profil sklepu, przygotujesz plakat lub zaplanujesz własną akcję, ustal, jakie działania dopuszcza umowa i standardy marki. Sprawdź zasady używania logo, materiałów oraz informacji o ofercie. Sam fakt prowadzenia punktu pod danym szyldem nie oznacza swobody zmieniania wszystkich elementów komunikacji. Dobrze poznać również sposób uzyskiwania akceptacji, jeśli lokalny pomysł wymaga uzgodnienia.
Komunikat powinien dotyczyć sprawdzonej informacji. Jeśli zapowiadasz usługę lub dostępność oferty, upewnij się, że sklep faktycznie może obsłużyć zainteresowanego klienta.
Warto także wyznaczyć osobę odpowiedzialną za aktualność komunikatów. Materiał dotyczący zakończonej akcji może pozostać na drzwiach, jeśli nikt nie ma zadania jego usunięcia. Przygotuj prosty przegląd: co obowiązuje, kiedy kończy się akcja i gdzie trzeba zmienić informację. Taki porządek pomaga zachować spójność między zapowiedzią a tym, co klient zastanie w lokalu. Nie wymaga przy tym tworzenia wielu nowych kanałów.
Kontekst rozpoznawalnej marki oraz wsparcia marketingowego w porównaniu ze sklepem niezależnym przedstawia materiał: https://www.lubin.pl/chcesz-otworzyc-sklep-spozywczy-sprawdz-dlaczego-franczyza-wygrywa-z-niezaleznym-sklepem/.
Trudna rozmowa też jest częścią lokalnej relacji
Gdy pojawia się problem, pracownik powinien mieć jasną ścieżkę postępowania. Warto rozdzielić wysłuchanie klienta, sprawdzenie okoliczności i przekazanie sprawy osobie odpowiedzialnej. Nie każdą sytuację da się rozwiązać od razu, dlatego istotne jest również wyjaśnienie kolejnego kroku. Zespół nie powinien improwizować obietnic, których nie ma możliwości spełnić, ani udzielać sprzecznych odpowiedzi przy kolejnych wizytach tej samej osoby.
Do rozmowy wystarczą informacje potrzebne do wyjaśnienia konkretnego zdarzenia. Jeśli sprawa wymaga zapisania danych, personel powinien korzystać z przyjętej procedury. Publiczna dyskusja o szczegółach sytuacji klienta nie jest dobrym sposobem budowania komunikacji sklepu. Warto wcześniej ustalić, kto odpowiada na zgłoszenia i gdzie kierować sprawy wymagające kontaktu poza salą sprzedaży.
Oceniaj to, co rzeczywiście zostało poprawione
Po zmianie oznaczeń albo sposobu obsługi wróć do problemu, który był powodem działania. Czy klienci nadal pytają, gdzie znaleźć daną kategorię? Czy pracownicy wiedzą, jak sprawdzić warunki oferty? Zbieraj uwagi także od osób pracujących na innych zmianach. Jednorazowa obserwacja w spokojnej godzinie może nie pokazać trudności występującej przy większym ruchu.
Jeśli korzystasz z danych sprzedażowych, pamiętaj, że na wynik mogły jednocześnie wpływać promocja sieciowa, dostępność towaru i inne zmiany w sklepie. Sam wzrost sprzedaży nie dowodzi skuteczności nowego plakatu. Łatwiej zacząć od sprawdzenia konkretnej czynności: klient dostał aktualną informację, pracownik odnalazł procedurę, a zgłoszenie trafiło do właściwej osoby. Na takich drobnych, powtarzalnych działaniach można oprzeć dalszą pracę nad obsługą.
Materiał promocyjny
